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Maîtriser les techniques d'accueil
Développer ses techniques de vente
Développer ses techniques de négociation

Définition et enjeux de l'accueil client.
Les différents types d'accueil (physique, téléphonique, digital).
Exercice: Retour d’expériences de l’accueil par les stagiaires.
Les techniques d'accueil physique et téléphonique.
Posture, sourire et contact visuel ; les formules de politesse et le langage adapté. La gestion de l'attente et des priorités.
Exercice : Jeux de rôle sur l'accueil de différents types de clients.
La communication verbale et non verbale.
Exercice : Analyse de vidéos sur l'impact de la communication verbale et non verbale.
L'écoute active et l'empathie : Les principes.
Exercice : Jeux de rôle sur l'application des techniques d'écoute active et d'empathie.
La gestion des attentes et des réclamations.
Identifier et anticiper les attentes des clients.
Gérer les réclamations de manière professionnelle et constructive.
Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation.
Exercice : Étude de cas sur la gestion des réclamations et la mise en place d'un suivi client.
La découverte des besoins et des motivations.
L'importance de la phase de découverte dans le processus de vente.
Les techniques pour identifier les besoins explicites et implicites des clients.
Poser les bonnes questions pour cerner les motivations d'achat.
Exercice : Jeux de rôle sur la découverte des besoins.
La présentation des produits ou services.
Adapter la présentation au profil du client et à ses besoins.
Valoriser les avantages et les bénéfices des produits ou services.
Utiliser des techniques de persuasion et de storytelling.
Exercice : Présentation d'un produit ou service à différents types de clients.
La gestion des objections et la conclusion de vente.
Identifier et anticiper les objections courantes. Techniques et étapes.
Exercice : Jeux de rôle sur la gestion des objections et la conclusion de vente.
Les principes de la négociation commerciale.
Définition et enjeux styles de la négociation commerciale.
Préparer une négociation : définir ses objectifs et ses limites.
Exercice : Analyse de cas concrets de négociations commerciales.
Les stratégies de négociation.
Exercice : Jeux de rôle sur l'application des différentes stratégies de négociation.
La conclusion de la négociation et le suivi.
Les étapes, formaliser l'accord et mettre en place un suivi.
Maintenir une relation commerciale positive et durable.
Exercice : Mise en situation sur la conclusion d'une négociation et la mise en place d'un suivi client.

Aucune

Durée en centre : 14 heures
Durée totale : 14 heures
2 jours

Formacode (Domaines de formation) :

• 34554 Commerce
• 34037 Satisfaction client
• 34076 Gestion relation client
• 34561 Force vente
• 34582 Négociation commerciale

Rome (Métiers) :

• D1402 Relation commerciale grands comptes et entreprises
• D1406 Management en force de vente
• M1707 Stratégie commerciale

NSF (Spécialités de formation) :

• 312 Commerce, vente

Modalités pédagogiques
Atelier participatif en petit groupe Apports théoriques interactifs Exercices pratiques et jeux de rôle Études de cas Brainstorming Utilisation de supports visuels (PowerPoint, vidéos)

Accès handicapés
Oui

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